दिलचस्प बात यह है कि यह निर्देश सीसीपीए द्वारा ओला इलेक्ट्रिक के सर्विस सेंटरों के ऑडिट के आदेश के तुरंत बाद आया। ओला इलेक्ट्रिक के ग्राहकों से एक साल में 10,000 से अधिक शिकायतें प्राप्त होने के बाद यह निर्णय लिया गया, जिसमें ग्राहकों ने घटिया पार्ट्स, देरी से डिलीवरी, अप्रभावी सेवा और झूठी मार्केटिंग जैसे कारकों की ओर इशारा किया था।

ओला कैब्स को सीसीपीए का आदेश क्या कहता है?

सीसीपीए के निर्देश के अनुसार, भारत भर में ओला कैब्स उपयोगकर्ताओं के पास अब सीधे अपने बैंक खातों या वॉलेट या कूपन के माध्यम से रिफंड प्राप्त करने का विकल्प होगा। इससे ओला कैब्स की पिछली रिफंड पॉलिसी में अहम बदलाव आएगा। अब तक, ओला कैब्स अपने उपभोक्ताओं को केवल ‘कोई सवाल नहीं पूछे जाने वाली’ रिफंड नीति के तहत सवारी कूपन की पेशकश करती थी, अगर कंपनी अपने उपयोगकर्ताओं को कोई राशि वापस कर रही थी। इन कूपन का उपयोग केवल ओला कैब्स प्लेटफॉर्म पर ही किया जा सकता है, अन्यत्र नहीं।

यह रणनीति उपभोक्ताओं को ओला कैब लेने के लिए बाध्य करती है, यदि वे रिफंड की गई राशि का उपयोग करके कैब लेना चाहते हैं। हालाँकि, CCPA निर्देश यह सुनिश्चित करेगा कि उपभोक्ताओं को रिफंड राशि उनके बैंक खाते, वॉलेट या भुगतान के अन्य स्रोत में वापस मिल जाए, जिसका वे अपनी पसंद के अनुसार उपयोग कर सकें। साथ ही, वे ओला कैब्स के राइड कूपन का विकल्प भी चुन सकते हैं।

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सीसीपीए की मुख्य आयुक्त निधि खरे ने कहा है कि इस निर्देश का उद्देश्य उपभोक्ता अधिकारों और सेवा पारदर्शिता को बढ़ाना है। एजेंसी की ओर से यह निर्देश तब आया जब उसने देखा कि राइड-हेलिंग सेवा प्रदाता की ‘कोई सवाल नहीं पूछे जाने वाली’ रिफंड नीति उपभोक्ताओं को स्पष्ट विकल्प प्रदान किए बिना केवल भविष्य की सवारी के लिए कूपन कोड की पेशकश कर रही थी। इस प्रथा को संभावित रूप से उपभोक्ता अधिकारों का उल्लंघन करने वाला पाया गया, क्योंकि यह उपभोक्ताओं को सीधे मौद्रिक वापसी की पेशकश के बजाय अतिरिक्त सवारी बुक करने के लिए प्रोत्साहित कर सकता है। सीसीपीए ने इस बात पर जोर दिया है कि एक निष्पक्ष रिफंड नीति को उपभोक्ताओं को फिर से सेवाओं का उपयोग करने के लिए अनावश्यक रूप से प्रेरित नहीं करना चाहिए, बल्कि उन्हें एक विकल्प के साथ सशक्त बनाना चाहिए।

ओला कैब्स को ऑटो-सवारी रसीदें प्रदान करने का निर्देश दिया गया

सीसीपीए ने ऑटो सवारी के चालान के संबंध में ओला कैब्स की नीति का भी संज्ञान लिया। यह पाया गया कि जब ग्राहकों ने चालान तक पहुंचने का प्रयास किया, तो राइड-हेलिंग ऐप ने एक संदेश प्रदर्शित किया, जिसमें कहा गया था, “ओला की ऑटो सेवा नियम और शर्तों में बदलाव के कारण ऑटो सवारी के लिए ग्राहक चालान प्रदान नहीं किया जाएगा।” एजेंसी ने इसे एक अनुचित व्यापार व्यवहार माना। उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम 2019 के तहत, जो प्रदान की गई किसी भी सेवा के लिए बिल, रसीद या कैश मेमो जारी करना अनिवार्य करता है।

सीसीपीए को यह निर्देश जारी करने के लिए किसने प्रेरित किया?

सीसीपीए के निर्देश राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन (एनसीएच) पर बड़ी संख्या में दर्ज की गई शिकायतों के बीच आए हैं। 1 जनवरी 2024 से 9 अक्टूबर 2024 के बीच ओला कैब्स के खिलाफ कुल 2,061 शिकायतें दर्ज की गईं। इन शिकायतों में कंपनी द्वारा बुकिंग के समय दिखाए गए किराए की तुलना में अधिक किराया वसूलना, ग्राहकों को रकम वापस न करना, ड्राइवरों द्वारा पूछताछ करना जैसे मुद्दे शामिल थे। अतिरिक्त नकद भुगतान, गलत ड्रॉप-ऑफ़ या पिकअप स्थान आदि के लिए।

ओला कैब्स का दावा है कि पारदर्शिता महत्वपूर्ण है

सीसीपीए के नियामक हस्तक्षेप के बाद, ओला कैब्स का दावा है कि उसने राइड-हेलिंग ऐप में कई उपभोक्ता-केंद्रित बदलाव पेश किए हैं। एक महत्वपूर्ण बदलाव शिकायत अधिकारी और नोडल अधिकारी विवरण का प्रदर्शन है। ओला कैब्स वेबसाइट का सहायता अनुभाग अब शिकायत और नोडल अधिकारियों के नाम, फोन नंबर और ईमेल पते को प्रमुखता से दिखाता है।

इसके अतिरिक्त, ओला की नीति के अनुसार, बुकिंग के बाद सवारी रद्द करने का अनुमत समय अब ​​बुकिंग के समय प्रदर्शित किया जाता है। इसमें रद्दीकरण शुल्क का भी उल्लेख है। साथ ही, उपभोक्ताओं को सवारी रद्द करने के अतिरिक्त कारण भी बताए गए हैं। इसके अलावा, आधार किराया, प्रति किलोमीटर किराया और प्री-वेट शुल्क जैसे विवरण अब प्रमुखता से प्रदर्शित किए जाते हैं।

इन उपभोक्ता-केंद्रित परिवर्तनों के अलावा, कंपनी ने अपने ड्राइवर भागीदारों के लिए भी कुछ अपडेट पेश किए हैं। कंपनी ने ड्राइवरों के लिए पिकअप और ड्रॉप-ऑफ दोनों स्थानों को दिखाने वाली एक नई स्वीकृति स्क्रीन जोड़ी है, जिसका उद्देश्य भ्रम से बचना है। ओला कैब्स ने अपने ड्राइवर पार्टनर्स को डिजिटल भुगतान स्वीकार करने और उपभोक्ताओं की आवश्यकता के अनुसार एयर कंडीशनिंग चालू करने के लिए संचार जारी किया है।

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पहली प्रकाशित तिथि: 14 अक्टूबर 2024, 13:59 अपराह्न IST