भारत के बड़े ऋणदाता पुनः अपनी रणनीति में बदलाव कर रहे हैं। जेनएआई उनके सुधार के लिए ग्राहक अंतराफलक देश के सबसे बड़े ऋणदाता भारतीय स्टेट बैंक (एसबीआई) के साथ-साथ इसके निजी क्षेत्र के साथी एचडीएफसी बैंक, एक्सिस बैंक और इंडसइंड बैंक सहित कई बैंक अपनी सेवाओं के उपयोग के तरीके में आमूलचूल परिवर्तन लाने के लिए जनरेटिव आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस (जेनएआई) की ओर रुख कर रहे हैं, जिससे उपयोग में आसानी होगी और ग्राहकों के साथ बेहतर जुड़ाव होगा।

बैंकिंग, वित्तीय सेवाएं और बीमा (बीएफएसआई) क्षेत्र प्रौद्योगिकी को सबसे तेजी से अपनाने वालों में से एक रहा है। हालांकि, बड़े बैंकों और वित्तीय संस्थानों को छोटे खिलाड़ियों और फिनटेक द्वारा चुनौती दी जा रही है। विशेषज्ञों का कहना है कि ऐसे परिदृश्य में, फ्रंट-एंड के साथ-साथ बैक-एंड को एकीकृत करने से विरासत संस्थानों को अपने युवा, विघटनकारी प्रतिद्वंद्वियों पर बढ़त हासिल करने में मदद मिल सकती है।

एसबीआई के डिजिटल बैंकिंग और परिवर्तन प्रमुख नितिन चुघ ने कहा, “यदि लोगों को ज्ञान प्रदान करने, उत्पादकता बढ़ाने या ग्राहकों के साथ अधिक सार्थक, व्यावहारिक बातचीत करने में इसका उपयोग किया जा सके, तो GenAI एक बहुत अच्छा उपकरण है।”

एसबीआई सहायता से शुरुआत करते हुए अल्पावधि में उपयोग के मामलों का परीक्षण करते हुए दीर्घकालिक क्षमताओं पर विचार कर रहा है। पहले कदम के रूप में, यह अपने कर्मचारियों के बीच आंतरिक रूप से ऐसा करने पर ध्यान केंद्रित कर रहा है। चुग ने कहा कि जबकि कुछ बैंक ग्राहक-सामना करने वाले बॉट तैनात कर रहे हैं, एसबीआई शायद बाद के चरण में इस पर विचार करेगा।

गार्टनर के जून के आंकड़ों के अनुसार, कुल मिलाकर, 2024 में भारत की बीएफएसआई फर्मों द्वारा आईटी खर्च 13.2 बिलियन डॉलर होने का अनुमान है, जो 2023 में 11.8 बिलियन डॉलर से 12.2% अधिक है। इसमें कहा गया है कि सॉफ्टवेयर पर खर्च में साल-दर-साल रिकॉर्ड 18.5% की वृद्धि होने का अनुमान है, जो 2023 में 9.6% से उल्लेखनीय उछाल है और वैश्विक औसत से ऊपर है।

आज, भारतीय बैंकिंग का 80% हिस्सा डिजिटल हो चुका है, जिससे यह यूनिफाइड पेमेंट्स इंटरफेस (UPI) और 24×7 भुगतान जैसी प्रगति के कारण दुनिया में सबसे अधिक डिजिटल बैंकिंग पारिस्थितिकी तंत्रों में से एक बन गया है।

मई में, पाइन लैब्स समूह की फिनटेक कंपनी सेतु ने स्वदेशी तकनीक के सहयोग से बीएफएसआई क्षेत्र के लिए विशेष रूप से डिजाइन किए गए भारत के पहले बड़े भाषा मॉडल (एलएलएम) सेसमी का अनावरण किया। ऐ शोध फर्म सर्वम एआई।

एलएलएम एआई-आधारित प्रोग्राम हैं, जो पाठ और मानव भाषा को समझने के लिए विशाल डेटासेट द्वारा प्रशिक्षित होते हैं।

सेतु के सह-संस्थापक निखिल कुमार ने इसे वित्तीय सेवाओं में “चैटजीपीटी क्षण” कहा।

इसी प्रकार, वित्तीय प्रौद्योगिकी क्षेत्र की कंपनियां जैसे कि वित्तीय धोखाधड़ी का पता लगाने वाली स्टार्टअप कंपनी एडवारिस्क, जिसे आईसीआईसीआई बैंक और अन्य निवेशकों द्वारा वित्त पोषित किया गया है; चार वर्ष पुराना नकदी प्रवाह आधारित वित्तपोषण प्लेटफॉर्म वेलोसिटी, जिसे पीटर थील के वेलर वेंचर्स द्वारा वित्त पोषित किया गया है; और सैमसंग समर्थित ग्राहक सेवा स्वचालन स्टार्टअप Gnani.ai, डेटा की सहायता से बैंकों को उनके मुख्य व्यवसाय में सुधार करने में सहायता कर रही हैं।

एचडीएफसी बैंक के मुख्य सूचना अधिकारी रमेश लक्ष्मीनारायणन ने ईटी को बताया, “मोटे तौर पर, मैं वित्तीय संस्थानों को अवधारणा के प्रमाण पर काम करते हुए, छोटे पायलटों को अपने स्वामित्व वाले बुनियादी ढांचे में फाइन-ट्यून्ड ओपन सोर्स एलएलएम का उपयोग करते हुए और इन समाधानों को औद्योगिक बनाने की दिशा में काम करते हुए देखता हूं।”

राजस्व के लिहाज से भारत का सबसे बड़ा निजी बैंक एचडीएफसी बैंक, कोडर्स को तेजी से कोड करने में मदद करने के लिए वर्तमान में एक अवधारणा का प्रमाण है। यह स्टेटमेंट जैसे प्रमुख डेटा रिपॉजिटरी की व्याख्या करने और रिलेशनशिप मैनेजर, फोन एजेंट और अन्य बिक्री और सेवा पेशेवरों को सार्थक विश्लेषण प्रदान करने के लिए एलएलएम का उपयोग करने पर भी विचार कर रहा है।

प्रौद्योगिकी कंपनी माइक्रोसॉफ्ट, संपर्क केंद्रों में बदलाव लाने, बिक्री बढ़ाने और दावों एवं अंडरराइटिंग प्रक्रियाओं में सुधार लाने के लिए जेनएआई का उपयोग करने वाली प्रक्रियाओं को लागू करने के लिए एक्सिस बैंक और आदित्य बिड़ला कैपिटल सहित अन्य के साथ काम कर रही है।

माइक्रोसॉफ्ट इंडिया की बीएफएसआई लीड सोनाली कुलकर्णी ने कहा, “जेनएआई हमारे काम करने के तरीके को नया आकार दे रहा है।”

GenAI पर निर्माण

कंपनियाँ अपने ग्राहक सेवा कॉल को बेहतर बनाने के लिए चैटबॉट और डेटा का उपयोग तेजी से कर रही हैं। वे समाधान में तेजी लाने, स्टेटमेंट और बैलेंस शीट का विश्लेषण करने, खर्च के पैटर्न को पढ़ने या समझने और उत्पादों और सेवाओं को क्रॉस-सेल करने में मदद करने के लिए नए जमाने की तकनीक पर भी भरोसा कर रही हैं।

एआई, जो एक दशक से भी अधिक समय से उपयोग में है, और जेनएआई-आधारित प्रणालियाँ भी मानव समझ से परे डेटा के आधार पर बेहतर पूर्वानुमानात्मक विश्लेषण और कुशल निर्णय लेने में सहायता कर रही हैं। बैंक धोखाधड़ी को कुछ ही सेकंड में पहचाना जा सकता है।

ग्राहक सेवा में, GenAI कॉल की संख्या कम करने, शिकायतों को वर्गीकृत करने, विषय-वस्तु को स्वचालित और सारांशित करने, आभासी वित्तीय सलाहकारों को प्रशिक्षित करने और दिन-प्रतिदिन की गतिविधियों में सुधार के लिए ऋण स्वीकृति प्रक्रियाओं को सुव्यवस्थित करने में मदद कर रहा है।

कुछ बैंक अपनी आवश्यकताओं के अनुरूप, मौजूदा ओपन-सोर्स मॉडलों के साथ उपयोग के मामले या कार्यात्मकताएं निर्मित करने के लिए इन-हाउस डेटा विज्ञान टीमों का उपयोग कर रहे हैं।

कई बैंकरों ने कहा कि नए मल्टीमॉडल मॉडल, जो टेक्स्ट-आधारित एलएलएम की तुलना में अधिक आशाजनक दिख रहे हैं, पर विचार किया जा रहा है।

एक्सिस बैंक के आईटी प्रमुख अविनाश राघवेंद्र ने कहा कि ये मॉडल आने वाले वर्ष में अगला कदम होंगे, जिससे अगले कुछ वर्षों में लागत दक्षता में वृद्धि हो सकती है।

उन्होंने कहा, “मूल्य निर्धारण और लागत मॉडल भी विकसित हो रहे हैं और हालांकि अभी भी महंगे हैं, लेकिन व्यावसायिक मॉडल उपलब्ध कराए जा रहे हैं जो इसे पिछले साल की तुलना में अधिक व्यवहार्य बनाते हैं। हमें उम्मीद है कि यह प्रवृत्ति आने वाले वर्ष में भी जारी रहेगी… फिर लागत कम करने के लिए निजी तौर पर होस्ट किए गए एलएलएम की आवश्यकता खत्म हो सकती है।”

फिर भी, अधिकारियों ने कहा कि फिलहाल मानवीय हस्तक्षेप जारी रहेगा।

एसबीआई के चुघ ने कहा कि उनका नैतिक और जिम्मेदार एआई ढांचा उपयोग के मामलों में लगभग 100% सटीकता सुनिश्चित करेगा, वे पूर्वाग्रह से मुक्त होंगे और मानव द्वारा समझाए जा सकेंगे।

एक्सिस बैंक ने लगभग 60,000 कर्मचारियों के लिए चैटबॉट शुरू किया है, जिससे उन्हें ग्राहकों के प्रश्नों का समाधान कुछ दिनों के बजाय कुछ सेकंड में करने में मदद मिलेगी।

राघवेन्द्र ने कहा कि एक खुदरा कंपनी के विपरीत, जो 90 प्रतिशत सटीक आंकड़े दे सकती है, बैंकिंग को हर समय 100 प्रतिशत सटीक होना चाहिए।

उन्होंने कहा कि सही आंकड़ों के साथ मॉडलों को प्रशिक्षित करना महत्वपूर्ण है और इसके लिए एक्सिस बैंक के पास एक समर्पित टीम है जो सूचना को पुनः दस्तावेजित करने पर काम करती है ताकि अपेक्षित सटीकता हासिल की जा सके।

रेलिंगों

चुघ ने कहा कि जब बात GenAI को अपनाने की आती है तो बैंकिंग क्षेत्र में कोई हिचकिचाहट नहीं है, चाहे वह निजी क्षेत्र, सार्वजनिक क्षेत्र या वैश्विक बैंक हों, भले ही सुरक्षा और ग्राहकों की सुरक्षा के बारे में बातचीत हो रही हो।

इंडसइंड बैंक के मुख्य जोखिम अधिकारी विवेक बाजपेयी ने कहा कि डिजिटलीकरण और जेनएआई ने सुविधा तो बढ़ा दी है, लेकिन इसके साथ ही जोखिम भी जुड़े हैं, साथ ही भ्रम और गलतफहमियां भी हैं। उन्होंने कहा, “जोखिम के तत्व बदल गए हैं। अब साइबर सुरक्षा भी एक बड़ी चुनौती है। धोखाधड़ी करने की क्षमता बढ़ गई है, जबकि तकनीक धोखाधड़ी को उजागर करने में भी मदद कर रही है।”