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बिना सवाल पूछे रिफंड नीति का मतलब यह नहीं हो सकता कि कंपनी लोगों को दूसरी सवारी लेने के लिए इस सुविधा का उपयोग करने के लिए प्रोत्साहित करे।एक ऐतिहासिक निर्णय में, केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण (सीसीपीए) ने एक अग्रणी ऑनलाइन राइड-हेलिंग प्लेटफॉर्म ओला को एक ऐसी व्यवस्था लागू करने का निर्देश दिया है, जिससे उपभोक्ताओं को रिफंड का अपना पसंदीदा तरीका चुनने की अनुमति मिल सके – या तो सीधे उनके बैंक खाते में या कूपन के माध्यम से। – शिकायत निवारण प्रक्रिया के दौरान। इसके अतिरिक्त, ओला को निर्देश दिया गया है कि वह उपभोक्ताओं को उसके प्लेटफॉर्म के माध्यम से बुक की गई सभी ऑटो सवारी के लिए बिल या रसीद या चालान प्रदान करे, जिससे उसकी सेवाओं में अधिक पारदर्शिता और जवाबदेही सुनिश्चित हो सके। मुख्य आयुक्त निधि खरे की अध्यक्षता वाले प्राधिकरण ने पाया कि जब भी उपभोक्ता ने ओला ऐप पर कोई शिकायत दर्ज की, तो उसकी बिना सवाल पूछे रिफंड नीति के हिस्से के रूप में, ओला केवल एक कूपन कोड प्रदान करता था जिसका उपयोग अगली सवारी के लिए किया जा सकता था, बिना कोई स्पष्ट जानकारी दिए। उपभोक्ता के पास बैंक खाता रिफंड या कूपन के बीच चयन करने का विकल्प होगा। यह देखा गया कि यह उपभोक्ता अधिकारों का उल्लंघन करता है और बिना सवाल पूछे रिफंड नीति का मतलब यह नहीं हो सकता है कि कंपनी लोगों को दूसरी सवारी लेने के लिए इस सुविधा का उपयोग करने के लिए प्रोत्साहित करती है।
इसके अलावा, सीसीपीए ने पाया कि यदि कोई उपभोक्ता ओला पर बुक की गई ऑटो सवारी के लिए चालान तक पहुंचने का प्रयास करता है, तो ऐप संदेश दिखाता है ‘ओला की ऑटो सेवा नियम और शर्तों में बदलाव के कारण ऑटो सवारी के लिए ग्राहक चालान प्रदान नहीं किया जाएगा।’ यह देखा गया कि बेची गई वस्तुओं या प्रदान की गई सेवाओं के लिए बिल या चालान या रसीद जारी नहीं करना उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 के तहत एक ‘अनुचित व्यापार व्यवहार’ है।
परिभाषाएं
“अनुचित व्यापार व्यवहार” का अर्थ है एक ऐसा व्यापार व्यवहार जो किसी सामान की बिक्री, उपयोग या आपूर्ति को बढ़ावा देने या किसी सेवा के प्रावधान के लिए कोई भी अनुचित तरीका या अनुचित या भ्रामक व्यवहार अपनाता है, जिसमें निम्नलिखित में से कोई भी व्यवहार शामिल है, अर्थात् :
बेची गई वस्तुओं या प्रदान की गई सेवाओं के लिए निर्धारित तरीके से बिल या कैश मेमो या रसीद जारी नहीं करना।
इसके अलावा, सीसीपीए के हस्तक्षेप से ओला ऐप में निम्नलिखित उपभोक्ता-केंद्रित परिवर्तन हुए हैं:
पहले, शिकायत अधिकारी और नोडल अधिकारी का कोई विवरण वेबसाइट पर प्रमुखता से दिखाई नहीं देता था। अब, वेबसाइट के सहायता अनुभाग में शिकायत अधिकारी और नोडल अधिकारी का नाम, फोन नंबर और ई-मेल का उल्लेख किया गया है।
रद्दीकरण नीति के अनुसार रद्दीकरण का अनुमत समय, अब सवारी की बुकिंग के समय प्रमुखता से प्रदर्शित किया जाता है।
रद्दीकरण शुल्क की राशि अब सवारी बुकिंग पृष्ठ पर स्पष्ट रूप से उल्लिखित है, ताकि उपभोक्ता को सवारी रद्द करने से पहले स्पष्ट रूप से पता चल सके कि सवारी रद्द करने पर कितनी राशि ली जा सकती है।
ड्राइवरों के लिए नई स्वीकृति स्क्रीन जोड़ी गई है जहां ड्राइवरों को पिकअप और ड्रॉप स्थान दोनों का पता दिखाया जाता है।
असुविधा और भ्रम से बचने के लिए, अधिक कारण जोड़े गए हैं जिनके विरुद्ध उपभोक्ता सवारी रद्द करना चाहता है।
जोड़े गए कुल किराये को बनाने वाले घटकों की सूची अब सार्वजनिक रूप से उपलब्ध है, जैसे आधार किराया, प्रति किमी किराया, प्री-वेट शुल्क आदि।
डिजिटल भुगतान लेने और एसी चालू करने को प्रोत्साहित करने के लिए ड्राइवरों को संचार जारी किया गया।
ड्राइवरों के लिए भुगतान चक्र को संशोधित किया गया ताकि उन्हें तेजी से भुगतान मिल सके।
शिकायतों
राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन (एनसीएच) पर दी गई जानकारी के अनुसार, 01.01.2024 से 09.10.2024 तक ओला के खिलाफ कुल 2,061 शिकायतें दर्ज की गई हैं। शिकायतों की शीर्ष श्रेणियों में शामिल हैं:
सवारी बुक करते समय दिखाए गए किराये से अधिक किराया उपभोक्ता से वसूला गया
उपभोक्ता को राशि वापस न करना
ड्राइवर अतिरिक्त पैसे मांग रहा है
ड्राइवर सही स्थान पर नहीं पहुंचा या गलत स्थान पर उतार दिया
उपभोक्ता मामलों के मंत्रालय ने रविवार को एक बयान में कहा, अपने नियामक हस्तक्षेप के माध्यम से, सीसीपीए यह सुनिश्चित करने में दृढ़ रहा है कि ओला उपभोक्ताओं के अधिकारों को सुरक्षित करने के लिए स्थापित कानूनी ढांचे का पालन करे।
इसमें कहा गया है कि इन उपायों का उद्देश्य उपभोक्ताओं को सशक्त बनाना, विश्वास बढ़ाना और सेवा प्रदाता की जवाबदेही में सुधार करना है, जो ई-कॉमर्स प्लेटफॉर्म पर सभी उपभोक्ताओं के लिए निष्पक्ष और सुरक्षित अनुभव सुनिश्चित करने की सीसीपीए की प्रतिबद्धता को दर्शाता है।
