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राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन (एनसीएच) ने उपभोक्ताओं द्वारा दर्ज की गई शिकायतों के समाधान में तेजी लाने के लिए अपने अभिसरण कार्यक्रम के तहत 1,000 से अधिक कंपनियों के साथ साझेदारी की है।नई दिल्ली: राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन (एनसीएच) ने शिकायत समाधान में तेजी लाने के लिए अपने कन्वर्जेंस कार्यक्रम के तहत 1,000 से अधिक कंपनियों के साथ साझेदारी की है। ये कंपनियां ई-कॉमर्स, यात्रा और पर्यटन, निजी शिक्षा, एफएमसीजी, उपभोक्ता टिकाऊ वस्तुएं, इलेक्ट्रॉनिक उत्पाद, खुदरा दुकानें, ऑटोमोबाइल, डीटीएच और केबल सेवाएं और बैंकिंग सहित प्रमुख क्षेत्रों में फैली हुई हैं। इन अभिसरण कंपनियों से संबंधित शिकायतें ऑनलाइन समाधान के लिए सीधे उनके पास स्थानांतरित कर दी जाती हैं। अभिसरण भागीदारों की संख्या 2017 में 263 कंपनियों से लगातार बढ़कर अब 1,009 कंपनियों तक पहुंच गई है। यह वृद्धि हेल्पलाइन की दक्षता बढ़ाने, त्वरित और प्रभावी शिकायत निवारण को सक्षम करने और पारदर्शिता और जवाबदेही को बढ़ावा देने में इन भागीदारों की भूमिका पर प्रकाश डालती है। साझेदारियाँ यह सुनिश्चित करती हैं कि उपभोक्ता शिकायतों का निपटान मुकदमे-पूर्व चरण में ही कर लिया जाए, जिससे उपभोक्ता विश्वास को बढ़ावा मिले। हालाँकि, यदि कोई शिकायत अनसुलझी रहती है, तो उपभोक्ताओं को उपभोक्ता मामले, खाद्य और सार्वजनिक वितरण मंत्रालय के अनुसार, उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 के तहत उचित उपभोक्ता आयोग से संपर्क करने के लिए प्रोत्साहित किया जाता है। उपभोक्ता मामले विभाग (DoCA), भारत सरकार , शिकायत निवारण प्रक्रिया को बेहतर बनाने के लिए नियमित रूप से शिकायत डेटा की निगरानी करता है। हाल ही में, विभाग ने शीर्ष दस गैर-अभिसरण कंपनियों की पहचान की है जिन्हें चालू वित्तीय वर्ष (2024-25) के दौरान सबसे अधिक शिकायतें प्राप्त हुई हैं। इन कंपनियों में डेल्हीवरी, इलेक्ट्रॉनिक्सकॉम्प.कॉम, डोमिनोज पिज्जा, हायर एप्लायंसेज इंडिया, फर्स्टक्राई, थॉमसन इंडिया, महिंद्रा एंड महिंद्रा, रैपिडो, ओरिएंट इलेक्ट्रिक और सिम्फनी शामिल हैं। मंत्रालय ने कहा कि इन कंपनियों के साथ चल रही शिकायतों पर चर्चा करने और उन्हें संबोधित करने और उन्हें अभिसरण भागीदार के रूप में शामिल करने के लिए अगले सप्ताह एक बैठक निर्धारित है। एनसीएच के तकनीकी परिवर्तन से इसकी कॉल-हैंडलिंग क्षमता में उल्लेखनीय वृद्धि हुई है। एनसीएच द्वारा प्राप्त कॉलों की संख्या जनवरी 2015 में 14,795 कॉल से जनवरी 2024 में 1,41,817 कॉल तक लगभग दस गुना बढ़ गई है। यह तेजी से वृद्धि अपनी शिकायतें दर्ज करने के लिए हेल्पलाइन का उपयोग करने में उपभोक्ताओं के बढ़ते विश्वास को दर्शाती है। प्रति माह दर्ज की जाने वाली शिकायतों की औसत संख्या 2017 में 37,062 से बढ़कर 2024 में 1,12,468 हो गई है।
मंत्रालय ने कहा कि शिकायत निवारण प्रणाली को और बेहतर बनाने के लिए, एनसीएच एनसीएच 2.0 पहल के हिस्से के रूप में एआई-आधारित भाषण पहचान, एक अनुवाद प्रणाली और एक बहुभाषी चैटबॉट शुरू करने की प्रक्रिया में है। इन तकनीकी उन्नयनों का उद्देश्य शिकायत दर्ज करने की प्रक्रिया को अधिक सहज, कुशल और समावेशी बनाना है।
एआई-संचालित वाक् पहचान और अनुवाद प्रणाली उपभोक्ताओं को मैन्युअल हस्तक्षेप को कम करते हुए, उनकी स्थानीय भाषाओं में वॉयस इनपुट के माध्यम से शिकायत दर्ज करने की अनुमति देगी। इसमें कहा गया है कि बहुभाषी चैटबॉट वास्तविक समय में सहायता प्रदान करके, मैन्युअल डेटा प्रविष्टि को कम करके और समग्र उपयोगकर्ता अनुभव को बढ़ाकर शिकायत-निपटान प्रक्रिया को और सुव्यवस्थित करेगा।
ये परिवर्तन यह सुनिश्चित करेंगे कि सभी भाषाई पृष्ठभूमि के उपभोक्ताओं को शिकायत निवारण प्रणाली तक समान पहुंच प्राप्त हो। इसमें कहा गया है कि विभाग परेशानी मुक्त, त्वरित और लागत प्रभावी शिकायत समाधान प्रक्रिया प्रदान करने के लिए प्रतिबद्ध है। एनसीएच 2.0 पहल के तहत जेनरेटिव एआई, स्पीच रिकग्निशन, ट्रांसलेशन और चैटबॉट प्रौद्योगिकियों की शुरूआत मुकदमेबाजी-पूर्व चरण में उपभोक्ता संरक्षण में सुधार की दिशा में एक महत्वपूर्ण कदम होगी।
विभाग ने राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन (एनसीएच) को नया रूप दिया है, जिससे यह पूरे भारत में उपभोक्ताओं के लिए मुकदमे-पूर्व चरण में शिकायत निवारण के लिए पहुंच का केंद्रीय बिंदु बन गया है। यह हेल्पलाइन हिंदी, अंग्रेजी, कश्मीरी, पंजाबी, नेपाली, गुजराती, मराठी, कन्नड़, तेलुगु, तमिल, मलयालम, मैथिली, संथाली, बंगाली, उड़िया, असमिया और मणिपुरी सहित 17 भाषाओं में उपलब्ध है, जिससे सभी क्षेत्रों के उपभोक्ताओं को सुविधा मिलती है। टोल-फ्री नंबर 1915 के माध्यम से अपनी शिकायतें दर्ज करें।
शिकायतें एकीकृत शिकायत निवारण तंत्र (INGRAM) पोर्टल पर भी दर्ज की जा सकती हैं, जो एक केंद्रीकृत आईटी-सक्षम प्रणाली है जो शिकायत दर्ज करने के लिए व्हाट्सएप, एसएमएस, ईमेल, एनसीएच ऐप, वेब पोर्टल और उमंग ऐप जैसे कई चैनल प्रदान करती है।
एक बार शिकायतें प्राप्त होने पर, एनसीएच उन्हें समाधान के लिए संबंधित कंपनियों, नियामकों या सरकारी विभागों को भेज देता है।
