कामरा ने ओला इलेक्ट्रिक सेवा केंद्रों की दुखद स्थिति की ओर ध्यान आकर्षित करने के लिए सोशल मीडिया प्लेटफॉर्म ‘एक्स’ का सहारा लिया, जिस पर अग्रवाल ने कॉमेडियन की आलोचना करते हुए कहा, “चूंकि आप बहुत परवाह करते हैं@कुणालकामरा88, आओ और हमारी मदद करो! मैं इस भुगतान किए गए ट्वीट के लिए या आपके असफल कॉमेडी करियर से आपकी कमाई से भी अधिक भुगतान करूंगा। या फिर शांत बैठें और हमें वास्तविक ग्राहकों के मुद्दों को ठीक करने पर ध्यान केंद्रित करने दें।”

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दोनों ने एक-दूसरे पर कई कटाक्ष किए, कामरा ने ओला इलेक्ट्रिक से असंतुष्ट ग्राहकों को रिफंड देने का आग्रह किया, जबकि अग्रवाल ने जोर देकर कहा कि उनकी कंपनी स्थिति को अच्छी तरह से प्रबंधित कर रही है। लेकिन क्या ऐसा है?

2021 में S1 के लॉन्च के बाद से, ओला इलेक्ट्रिक को देरी से डिलीवरी और घटिया सेवा गुणवत्ता से लेकर खराब उत्पाद तक कई कारणों से आलोचना का सामना करना पड़ा है।

ओला इलेक्ट्रिक कठिन रास्ते पर चलती है

जब ओला इलेक्ट्रिक ने एस1 लॉन्च किया तो उसके खिलाफ शिकायतों का पहला सेट यह था कि इसका ऑल-डिजिटल डायरेक्ट-टू-कस्टमर सेल्स प्लेटफॉर्म प्रतिबद्ध डिलीवरी समयसीमा को पूरा करने में अप्रभावी था। की कम बुकिंग राशि ₹500 ने कंपनी को हजारों ऑर्डर जुटाने में मदद की होगी। लेकिन इन ऑर्डरों को तय समयसीमा के अनुसार पूरा करना एक बिल्कुल अलग खेल था। नतीजा? सोशल मीडिया पर शिकायतों की पहली झड़ी.

ओला इलेक्ट्रिक ने तमिलनाडु के कृष्णागिरी में अपनी सुविधा में उत्पादन बढ़ाया, जिसे FutureFactory भी कहा जाता है, लेकिन इसकी शुरुआत चुनौतीपूर्ण रही होगी।

पिछले तीन वर्षों में, ओला इलेक्ट्रिक ने एक खेल बहुत अच्छा खेला है – कीमत का खेल। मूल्य निर्धारण के मामले में प्रतिस्पर्धा को कम करना – S1X वर्तमान में शुरू होता है ₹75,000 (एक्स-शोरूम), न केवल ई-टू-व्हीलर ब्रांडों के बीच बल्कि इंजन-संचालित विकल्प बनाने वाली चुनौतीपूर्ण कंपनियों के बीच भी बढ़त लेने में एक महत्वपूर्ण कदम रहा है।

लेकिन जहां छूट ने नए ग्राहकों को लाने में काम किया है, वहीं गुणवत्ता नियंत्रण एक सिरदर्द रहा है। कुख्यात फ्रंट सस्पेंशन का मामला लीजिए जिसमें ब्रेक लगाने की प्रवृत्ति थी। ओला इलेक्ट्रिक ने मालिकों द्वारा की गई शिकायतों के बावजूद कभी स्वीकार नहीं किया कि कोई समस्या थी, हालांकि यह अंततः 2023 के मार्च में अपने एस1 और एस1 प्रो इलेक्ट्रिक स्कूटर के फ्रंट सस्पेंशन को बदल देगा। कई उपयोगकर्ताओं ने सॉफ्टवेयर गड़बड़ियों, पैनल अंतराल और बैटरी-ड्रेन समस्या की ओर भी इशारा किया है। लंबे समय तक उपयोग न करने पर – सभी को या तो कंपनी ने अस्वीकार कर दिया है या स्वीकार नहीं किया है।

वाहन के आंकड़ों के अनुसार, इस साल जुलाई तक हर महीने औसतन लगभग 37,000 यूनिट की बिक्री करने वाली कंपनी का प्रदर्शन अगस्त में गिरकर 26,928 यूनिट और सितंबर में 23,965 यूनिट रह गया है। इसका एक कारण सितंबर में श्राद्ध अवधि हो सकती है जब नई खरीदारी कम होती है। लेकिन यहां ध्यान देने वाली बात यह है कि बजाज ऑटो और टीवीएस जैसे प्रतिद्वंद्वियों ने क्रमशः ई-चेतक और आईक्यूब की बिक्री बढ़ा दी है। विशेष रूप से बजाज का प्रदर्शन काफी प्रभावशाली रहा है और बिक्री जून में 9,006 इकाइयों से दोगुनी होकर सितंबर में 18,933 हो गई है।

क्या ओला इलेक्ट्रिक को नुकसान पहुंचाने के लिए ग्राहकों की शिकायतें आ रही हैं?

इलेक्ट्रिक दोपहिया क्षेत्र में कई कारक भूमिका निभाते हैं। विकल्प बढ़ गए हैं और मूल्य युद्ध तीव्र हैं। लेकिन ओला इलेक्ट्रिक, एक ऐसी कंपनी जिसने अपनी बाजार हिस्सेदारी 27 प्रतिशत तक कम कर दी है, के लिए ग्राहकों की शिकायतों का अंबार शायद ही कोई शुभ संकेत हो।

ज्यादातर विश्लेषक इस बात से सहमत हैं कि ब्रांड की छवि खराब हो रही है और कामरा के खिलाफ सीईओ अग्रवाल का हालिया गुस्सा और भी नुकसान पैदा करेगा। इस रिपोर्ट को दाखिल करने के समय ओला इलेक्ट्रिक के शेयर की कीमतें नौ प्रतिशत नीचे थीं और कारोबार कर रही थीं ₹89.95 प्रति शेयर। यह 9 अगस्त को अपनी लिस्टिंग के दिन से सबसे कम है जब यह उछला था ₹91.18 प्रति शेयर।

ओला इलेक्ट्रिक क्या वादा कर रही है?

अग्रवाल का कहना है कि उनकी कंपनी अपने सेवा नेटवर्क का तेजी से विस्तार कर रही है और बैकलॉग जल्द ही साफ कर दिए जाएंगे। हालाँकि, यह पहली बार नहीं है कि सीईओ ने अपनी कंपनी द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवा की गुणवत्ता में सुधार करने के लिए प्रतिबद्धता जताई है। क्या इस बार उनकी बातों में दम है?

‘मोचन’ रणनीति का हिस्सा 10 अक्टूबर से चरणबद्ध तरीके से त्वरित-सेवा गारंटी प्रदान करना है। इसके साथ ही कंपनी ने एक दिन में मरम्मत की प्रतिबद्धता जताई है। दिलचस्प बात यह है कि कंपनी का दावा है कि जिस मरम्मत में एक दिन से अधिक समय लगेगा, उसके लिए ग्राहकों को मरम्मत होने तक एक बैकअप ओला एस1 स्कूटर उपलब्ध कराया जाएगा। इसके अतिरिक्त, ओला केयर+ ग्राहकों को ओला कैब्स कूपन मिलेंगे जो उनके सेवा अनुरोध का समाधान होने तक वैध रहेंगे।

एक दिवसीय मरम्मत कार्यक्रम की गारंटी के अलावा, कंपनी ने दिसंबर 2024 तक अपने सेवा नेटवर्क को मौजूदा 570 सेवा केंद्रों से 1,000 केंद्रों तक विस्तारित करने की भी प्रतिबद्धता जताई है। इसके अलावा, ओला इलेक्ट्रिक का दावा है कि वह इलेक्ट्रिक वाहनों के लिए अपने नए ‘नेटवर्क पार्टनर प्रोग्राम’ के तहत एक लाख से अधिक थर्ड-पार्टी मैकेनिकों को प्रशिक्षित करने के लिए प्रतिबद्ध है।

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ओला इलेक्ट्रिक ने आगे कृत्रिम बुद्धिमत्ता (एआई) का उपयोग करके एक सक्रिय रखरखाव और दूरस्थ निदान कार्यक्रम शुरू करने की बात कही है। कंपनी के अनुसार, ये एआई-संचालित सुविधाएं संभावित समस्याओं के होने से पहले ही उनकी पहचान कर लेंगी, जिससे डोरस्टेप सेवा उन्हें संबोधित कर सकेगी। इन सुविधाओं का रोलआउट भी 10 अक्टूबर के लिए निर्धारित है।

कागज पर, ये वास्तव में ग्राहकों की चिंताओं को दूर करने के लिए ठोस कदम प्रतीत होते हैं। इससे भी अधिक महत्वपूर्ण बात यह है कि यह उन मुद्दों की स्वीकार्यता है जिन्हें बड़े पैमाने पर ग्राहकों द्वारा चिह्नित किया गया है। लेकिन क्या ये वास्तव में प्रभावी होंगे और क्या ये चिंताएं दूर करेंगे, यह देखना अभी बाकी है।

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प्रथम प्रकाशन तिथि: 07 अक्टूबर 2024, 13:41 अपराह्न IST