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सांसद कंगना रनौत मंडी स्थित अपने कार्यालय में जनता की समस्याएं सुनती हुई। (पीटीआई फोटो)कार्मिक, लोक शिकायत एवं पेंशन मंत्रालय ने सोमवार को कहा कि केंद्र सरकार ने सार्वजनिक शिकायतों के निपटान के लिए व्यापक दिशा-निर्देश जारी किए हैं, जिसमें समयबद्ध, सुलभ और सार्थक निवारण का प्रावधान है।
सरकार ने कहा कि लोक शिकायतों के प्रभावी निवारण के लिए दिशा-निर्देशों का उद्देश्य नागरिकों को सशक्त बनाना, प्रक्रिया को सुव्यवस्थित करना, लोक शिकायतों के निवारण पर अधिक स्पष्टता और ध्यान केंद्रित करना है।
सार्वजनिक शिकायतों से निपटने के लिए दिशानिर्देशों की मुख्य बातें
सीपीजीआरएएमएस के साथ एक एकीकृत उपयोगकर्ता-अनुकूल शिकायत दर्ज करने वाला प्लेटफॉर्म www.pgportal.gov.in एक साझा खुला मंच है, जिस पर नागरिक अपनी शिकायतें दर्ज करा सकते हैं, जो एकल खिड़की अनुभव के रूप में काम करेगा।
सभी मंत्रालयों/विभागों में जन शिकायतों के लिए नोडल अधिकारियों की नियुक्ति की जाएगी जो शिकायतों का शीघ्र, निष्पक्ष और कुशलतापूर्वक समाधान करेंगे। अधिक शिकायत भार वाले मंत्रालयों/विभागों में समर्पित नोडल अधिकारी होंगे।
नोडल अधिकारी की भूमिका प्रभावी वर्गीकरण, लंबित मामलों की निगरानी, प्रक्रिया और नीतिगत सुधारों के लिए फीडबैक की जांच, मूल कारण विश्लेषण, मासिक डेटा सेट का संकलन और मंत्रालय/विभाग के शिकायत निवारण अधिकारियों की पर्यवेक्षी निगरानी करना है।
प्रत्येक मंत्रालय/विभाग में योजनाओं और गतिविधियों की जानकारी रखने वाले पर्याप्त संसाधनों के साथ समर्पित शिकायत प्रकोष्ठ स्थापित किए जाएंगे।
प्रभावी शिकायत निवारण की समयसीमा घटाकर 21 दिन कर दी गई है। जिन मामलों में शिकायत निवारण में अधिक समय लगने की संभावना है, वहां नागरिकों को अंतरिम जवाब दिया जाएगा।
मंत्रालयों/विभागों में अपीलीय अधिकारियों और उप-नोडल अपीलीय अधिकारियों की नियुक्ति के साथ एक उन्नयन प्रक्रिया की परिकल्पना की गई है।
शिकायतों का निवारण समग्र सरकारी दृष्टिकोण से किया जाएगा और शिकायत निवारण अधिकारियों द्वारा सीपीजीआरएएमएस पर कार्रवाई रिपोर्ट दर्ज की जाएगी।
निपटाई गई शिकायतों पर नागरिकों को एसएमएस और ईमेल के माध्यम से फीडबैक भेजा जाएगा। प्रत्येक निपटाई गई शिकायत पर फीडबैक कॉल सेंटर के माध्यम से फीडबैक एकत्र किया जाएगा और यदि नागरिक संतुष्ट नहीं है तो वह अगले वरिष्ठ अधिकारी के पास अपील दायर कर सकता है।
सरकार एआई संचालित विश्लेषणात्मक उपकरणों – ट्री डैशबोर्ड और बुद्धिमान शिकायत निगरानी डैशबोर्ड का उपयोग करके नागरिकों से प्राप्त फीडबैक का विश्लेषण करेगी।
मंत्रालयों/विभागों की रैंकिंग के लिए शिकायत निवारण मूल्यांकन सूचकांक मासिक आधार पर जारी किया जाएगा।
सेवोत्तम योजना के अंतर्गत राज्यों/संघ राज्य क्षेत्रों के 36 प्रशासनिक प्रशिक्षण संस्थानों के माध्यम से सीपीजीआरएएमएस पर शिकायत अधिकारियों का प्रशिक्षण और क्षमता निर्माण किया जाएगा।
मंत्रालयों/विभागों को वरिष्ठ अधिकारियों की बैठकों में समय-समय पर शिकायत निवारण की समीक्षा करने तथा सभी हितधारकों के बीच शिकायत निवारण प्रणालियों के बारे में पर्याप्त संचार और जागरूकता सुनिश्चित करने के लिए प्रोत्साहित किया जाता है।
2024 नीति दिशानिर्देश प्रभावी शिकायत निवारण के लिए सरकार की प्रतिबद्धता को दोहराते हैं और अपनाई गई 10-चरणीय सुधार प्रक्रिया के साथ किए गए प्रौद्योगिकी सुधारों को दर्शाते हैं। सीपीजीआरएएमएस पोर्टल ने 2022-2024 की अवधि में लगभग 60 लाख सार्वजनिक शिकायतों का निवारण किया है और मंत्रालयों/विभागों और राज्यों/केंद्र शासित प्रदेशों के 1.01 लाख शिकायत निवारण अधिकारियों को मैप किया है। 2022 नीति दिशानिर्देशों के तहत शिकायत निवारण की समयसीमा 30 दिन थी, जिसे घटाकर 21 दिन कर दिया गया है।
